Jak zapobiegać błędom w biznesie i sięgnąć gwiazd?

Każdemu z nas i w każdym momencie prowadzenia biznesu mogą się przytrafić błędy lub pomyłki. Znając prawa Murphy’ego możemy powiedzieć, że na pewno się nam przytrafią. Czy mamy z tego powodu się poddawać? Nie! Dzisiaj poznacie narzędzie, dzięki któremu zabezpieczycie się przed skutkami błędów. Cudnie, prawda?

NARZĘDZIE SPECÓW OD WYSYŁANIA LUDZI W KOSMOS

Rzeczywiście narzędzie, o którym dzisiaj wspominam, rozwinęło się w latach 60 XX wieku, kiedy ówczesne mocarstwa walczyły o pierwszeństwo w zagospodarowaniu przestrzeni kosmicznej. Oraz o wysłanie (i oczywiście powrót) człowieka na Księżyc. Pomijając teorie spiskowe, kto na tym Księżycu był, lub raczej kogo tam nie było i trzymając się oficjalnej wersji historii, wiemy, że udało się to Amerykanom 😉

Projekt Apollo nie należał ani do bezpiecznych, ani do tanich przedsięwzięć. Możemy sobie tylko wyobrazić presję i stres, którymi poddani byli inżynierowie i konstruktorzy rakiet -  przecież ich każdy najmniejszy błąd mógł kosztować projekt wiele miliardów dolarów oraz ludzkie życie. Oraz śmichy-chichy ze strony Rosjan.

FMEA - ANALIZA RODZAJÓW I SKUTKÓW BŁĘDÓW

W takich warunkach powstało FMEA (ang. Failure mode and effects analysis). I kiedy tylko inne branże zauważyły jej skuteczność, z prędkością rakiety wdrożyły je do swoich systemów zarządzania.

FMEA jest narzędziem jakościowym, które pozwala na:

  • zidentyfikowanie potencjalnych błędów, które mogą się nam przydarzyć,
  • mierzy skutki błędów w odniesieniu do klienta,
  • pomaga w stworzeniu planu zapobiegania skutkom błędów.

Ogólnie można powiedzieć, że FMEA nie pozwala na to, aby nasze pomyłki wpłynęły na produkt końcowy, a tym samym na naszego klienta.

FMEA - KROK PO KROKU

Jak się za to zabrać? Wbrew pozorom nie jest to bardzo skomplikowane narzędzie. Zazwyczaj powstaje w formie tabeli, w której zapisujemy:

  • co i w jakim momencie może się przytrafić,
  • jaki będzie miało wpływ na klienta,
  • co możemy zrobić, aby zmniejszyć ryzyko wystąpienia.

Po kolei:

  • Określ działanie, w trakcie którego może powstać błąd (np. księgowanie, wystawienie faktury, wszycie zamka, pakowanie i wysyłka towaru)
  • Opisz błąd (np. błędny numer faktury, błędny adres wysyłki, zły rodzaj nici)
  • Opisz skutki błędu (np. konieczność wystawienia korekty do faktury, konieczność ponownego wszycia zamka, reklamacja klienta, itd). Jeśli występuje więcej niż 1 skutek błędu - wypisz je wszystkie, jeden pod drugim)
  • Określ uciążliwość dla klienta - w jakim stopniu niewykryty lub nieusunięty błąd wpłynie na zadowolenie klienta. Zastosuj skalę od 1 do 10, gdzie 1 oznacza, że błąd w żadnym stopniu nie wpłynie na klienta, 10 - błąd jest katastrofalny w skutkach.
  • Wypisz wszystkie możliwe przyczyny źródłowe wystąpienia błędu. (Tutaj otrzymasz dostęp do materiałów na temat identyfikowania przyczyn źródłowych problemów).
  • Określ częstotliwość występowania błędu. Zastosuj skalę 1-10, gdzie 1 oznacza, że powstanie błędu jest mało prawdopodobne, natomiast 10 oznacza, że błędu nie da się uniknąć (np. literówki w tekście 😉 )
  • Zdefiniuj i określ aktualnie najlepsze sposoby zapobiegania i wykrywania błędów.
  • Określ, w jakim stopniu można dany błąd wykryć. Wykorzystaj skalę od 1-10, gdzie 1 oznacza, że błąd można wykryć za każdym razem, kiedy się pojawi, natomiast 10 oznacza, że błąd jest nie do wykrycia (np. z powodu budowy produktu).
  • Określ końcową wartość ryzyka. Wartość ryzyka obliczany jest jako iloczyn uciążliwości, częstotliwości oraz skuteczności wykrycia.
  • Ustal i wykonaj działania, których celem jest całkowite wyeliminowanie lub zminimalizowanie skutków błędów. Wykorzystaj do tego celu PDCA.

FMEA

NIE TYLKO BŁĘDY - RÓWNIEŻ ZAGROŻENIA

FMEA sprawdzi się nie tylko w przypadku wystąpienia błędów w trakcie wytwarzania produktów lub usług. Równie dobrze sprawdzi się w identyfikowaniu potencjalnych zagrożeń, które będą miały wpływ na prawidłowe funkcjonowanie biznesu, a tym samym na zadowolenie klienta.

FMEA pozwoli Ci stworzyć plan B, kiedy:

  • zachorujesz Ty lub Twoje dziecko lub w firmie wystąpi epidemia grypy i połowa załogi wyląduje na L4,
  • wystąpi awaria sieci elektrycznej, Internetu lub pozostałych mediów, których potrzebujesz do wykonania pracy (ja już wiem, że mój dostawca Internetu miewa problemy w poniedziałki o 10 rano),
  • wystąpi awaria maszyn i urządzeń - padnie Ci laptop, zepsuje się maszyna do szycia lub ekspres do kawy (a prowadzisz kawiarnię, nie kiedy potrzebujesz kopa do pracy 😉 ),
  • Twój dostawca ma opóźnienie.

Nie jesteśmy w stanie wyeliminować wszystkich błędów (zawsze mogą pojawić się nowe), a na zagrożenia z zewnątrz raczej nie mamy żadnego wpływu. Lecz nie oznacza to, że musimy pogodzić się z tym stanem. Nie! Możemy działać i przygotować się na najgorsze.

Dzięki zastosowaniu FMEA:

  • nie będziesz szukać rozwiązań pod wpływem emocji - będą już pod ręką, gotowe do użycia,
  • zminimalizujesz straty i szybko wrócisz do pełni sprawności biznesowej,
  • w elastyczny sposób będziesz zarządzać ryzykiem w firmie.

To jak? Budujemy rakietę i sięgamy gwiazd?


Podziel sięShare on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn2Share on Google+0