1. Jak budować autorytet, gdy nie jesteś managerem
  2. 3, 2, 1… Kaizen!
  3. Jak zapobiegać błędom w biznesie i sięgnąć gwiazd?
  4. Hoshin Kanri – planowanie systematyczne
  5. Lean Instant. Czy to może się udać?
  6. Hipoteza Czerwonej Królowej i 2 sposoby na usprawnienie firmy
  7. Bądź naukowcem w swojej firmie – PDCA
  8. 3 mity, które zniechęcają do wdrożenia Lean Management w małym biznesie
  9. Jak i gdzie szukać oszczędności w biznesie
  10. Czym jest wartość i jak ją tworzyć?
  11. Zakończ rok z przytupem!
  12. Mniej znani wrogowie efektywności
  13. Ucz się na swoich sukcesach!
  14. Lean w Start-upie, czyli systemowe działanie w chaosie?
  15. Doskonałość biznesu tkwi w standardach
  16. Zapewnij jakość
  17. Narzędzia internetowe wspomagające biznes (i nie tylko)
  18. Praca nad produktem i gra o wszystko
  19. Zmierz swoją pracę
  20. GEMBA GENCHI GENBUTSU – słowa, które wspierają podejmowanie decyzji
  21. Projektuj miejsce pracy
  22. Obserwuj i pytaj
  23. Work-life integration
  24. #4 Zarządzaj procesowo
  25. Cechy produktu idealnego – Model Kano i satysfakcja klienta
  26. #3 Automatyzuj mądrze
  27. #2 Mapuj procesy
  28. 6 lekcji LEAN, które musisz poznać!
  29. #1 Ogarnij procesy
  30. Moje dobre praktyki w pracach kreatywnych
  31. 8 typów marnotrawstwa, które znajdziesz w swoim biznesie
  32. Kaizen w firmie, czyli 4+1 narzędzia ciągłego doskonalenia
  33. 3 umiejętności, które musi zdobyć twój biznes, aby się rozwijać
  34. 5 metod Lean do zastosowania od zaraz!
  35. 5 kroków do własnego badania Głosu Klienta
  36. Czego tak naprawdę chce klient?
  37. Kompas w dłoń – kierunek Północ!

Produkt idealny nie istnieje. Kropka. Na tym mogłabym zakończyć wpis, jednak nie poddaję się. Nie poddał się też Noriaki Kano, japoński profesor, który w latach 80. XX wieku sporo główkował na ten temat. Tak w wielkim skrócie powstał Model Kano, który objaśnia zależność cech produktu i satysfakcji klienta, dzięki któremu możemy zbliżyć się do ideału.


5 CECH PRODUKTÓW

Model zakłada, że różne cechy danego produktu mają inną wartość dla klienta. Wartość ta jest rozumiana jako funkcjonalność i emocje związane z produktem. Cechy możemy podzielić na pięć kategorii:

→ Cechy podstawowe (Must-be Quality) to cechy i funkcjonalności wymagane przez klientów. Ich obecność ma neutralny wpływ na zadowolenie, lecz brak lub słaba jakość spowoduje spadek zadowolenia lub odejście klienta.

→ Cechy jednowymiarowe (One-dimensional Quality) to cechy produktów lub usług, które wpływają na konkurencyjność oferty. Do tej grupy należy zarówno funkcjonalność produktu, jak i emocje związane z jego użytkowaniem. Obecność i dobra jakość danej cechy wpływa pozytywnie na zadowolenie, zaś jej brak lub nieodpowiednia jakość powoduje jego spadek.

→ Cechy wabiące, wzbudzające zachwyt (Attractive Quality) powodują wzrost zadowolenia klientów, a ich brak jest neutralny. Jest to wisienka na torcie, której klient się nie spodziewał.

→ Cechy obojętne (Indifferent Quality) nie tworzą żadnych emocji.

→ Cechy odwrócone (Reverse Quality) to cechy związane ze zróżnicowanymi potrzebami klientów. Co dla jednego będzie wabiące, drugiego może zniechęcić, np. bardzo rozbudowany program graficzny.

A na nasze przetłumaczymy to tak:

Jest ciepłe niedzielne popołudnie i zachciewa Ci się lodów śmietankowych. Co powiesz na taką lodziarnię:

→ cecha podstawowa – ma lody śmietankowe

→ cecha jednowymiarowa – objętość 1 gałki lodów – wiadomo, im więcej lodów, tym lepiej

→ cecha wzbudzająca zachwyt – darmowa polewa malinowa!

→ cecha obojętna – inne smaki (chociaż, jak można być obojętnym na lody?)

→ cecha odwrócona – darmowa polewa malinowa, kiedy wolisz czekoladową

Jak obok niej wypada lodziarnia ze standardowymi gałkami i bez fanfar, polewy i innych ozdób? No właśnie – zwyczajnie.

Model Kano

Gdzie stosować?

Model, chociaż stworzony na potrzeby branży produkcyjnej i usługowej, sprawdza się w wielu obszarach, w których do głosu dochodzą emocje klientów bądź interesariuszy:

→ tworzenia nowych produktów i usług

→ doskonalenia istniejących już produktów i usług (ustalanie priorytetów)

→ tworzeniu oprogramowania i stron www (UX)

→ badaniach satysfakcji klientów

→ badaniach satysfakcji pracowników (HR) i tworzeniu nowych stanowisk pracy

→ badaniach marketingowych i PR


MODEL KANO DLA PRZEDSIĘBIORCY

Wygląda na prostą sprawę, prawda? Wystarczy zdefiniować cechy produktu (popatrz jak to zrobić), określić do jakich kategorii należą, dopracować te jednowymiarowe, usprawnić te podstawowe i na koniec polać lukrem z posypką. Ach, jak się ludzie rzucą!

I tak i nie.

Teoria jest teorią, dlatego, że ładnie wygląda na obrazku. A wiadomo – jeżeli chodzi o ludzkie emocje, żadne modele nie dają 100% pewności, że zadziałają.

Dlatego weźmy pod lupę 2 rodzaje cech: jednowymiarowe i wzbudzające zachwyt.

Cechy jednowymiarowe

Cechy jednowymiarowe są skoncentrowane wokół wydajności na prostej zasadzie: im więcej pozytywnej cechy, tym lepiej, a tym samym klient bardziej zadowolony. Większa gałka lodów, mocniejszy silnik w samochodzie, dłuższa sesja coachingowa, krótsza kolejka do lekarza. Lecz im więcej – tym drożej, zarówno dla przedsiębiorcy (bo musi wytworzyć), jak i klienta. Rolą przedsiębiorcy jest ustalenie momentu, w którym dalszy rozwój cechy będzie nieopłacalny, bo okaże się zbyt drogi dla obu stron – jak złote klamki do drzwi za 400 zł.

Cechy wzbudzające zachwyt

Te wisienki na torcie, polewa na lodach i dodatkowa funkcja, której nie ma nikt inny, a na jej widok klient robi “Wooooooow!”. Czyli innowacje. Często wiążą się z zaawansowanymi pracami rozwojowymi, nakładem środków na wytworzenie efektu “wow”, a także intuicji na temat tego, co klientom będzie potrzebne lub jak sprawić, aby było potrzebne. Przy czym dobrze zaprojektowana (i zareklamowana 😉 ) jest w stanie przynieść twórcy duży zysk.

O tym, kiedy warto zastosować innowacje, przeczytasz tutaj.

Lecz cechy wabiące mają jedną, ogromną wadę – z czasem klienci się do nich przyzwyczajają i zaczynają uważać za cechy jednowymiarowe, a następnie – podstawowe! Przykład? Klimatyzacja w samochodzie. Kiedyś efekt wow, dzisiaj wymóg (chociaż producenci każą sobie za nią dodatkowo płacić). Prywatna opieka medyczna dla pracowników – kiedyś super, dzisiaj wymóg w niektórych branżach (np. IT). Kolorowy telewizor, aparat w telefonie, darmowe wersje oprogramowania, brafitting w sklepie z bielizną, terminal płatniczy (nawet Biedronka uległa), firmowe strony na Facebooku i Instagramie, prowadzenie bloga firmowego – teraz to wymóg.

Ba! Firmy wdrażające Lean Management do niedawna wzbudzały zachwyt. Teraz to wymóg.

 

Pułapka gratisów

Tutaj dochodzimy do bardzo ważnej rzeczy – gratisy działają jak cechy wzbudzające zachwyt! Dobrze wyglądają w oczach klientów, ale równie szybko stają się wymaganym standardem!

Czy zatem warto dawać gratisy? Muszę odpowiedzieć moim najmniej lubianym zwrotem: to zależy. Przede wszystkim od stosunku ceny gratisu do ceny produktu. Gratisy są mile widziane, lecz bardzo łatwo się do nich przyzwyczaić. Jeżeli chcesz dawać gratisy, wybierz takie, które nie zrujnują finansów firmy i będziesz w stanie dodawać je nawet w trudniejszych finansowo czasach. Na przykład, do karmy dla psa dostaję kilka ciastek, a do nowej książki – zakładkę. Nie dostaję za darmo 20% karmy gratis lub drugiej książki, ale radocha jest. Czasami wystarczy ładnie zapakowany produkt i karteczka z podziękowaniem za zakup, żeby klient miał większego rogala na twarzy.

Jak widzisz tworzenie produktu idealnego nie jest proste, za to pełne pułapek. Ja znowu odsyłam Cię do wykorzystania zdrowego rozsądku, danych i liczb w podejmowaniu decyzji.

A co z twoimi złotymi klamkami?


Tags: , , , , , , ,

Related Article

O MNIE

O MNIE

Cześć! Miło mi Cie gościć na moim blogu. Jestem Agata i mam hopla na punkcie usprawniania i doskonalenia biznesu oraz rozwiązywania problemów. Uwielbiam pomagać i uczyć szczupłego (ekologicznego i ekonomicznego) podejścia do zarządzania biznesem. Stąd pomysł na ten blog, na którym dzielę się swoimi doświadczeniami, wiedzą i przemyśleniami.

Signing