5 kroków do własnego badania Głosu Klienta

Podziel sięShare on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn0Share on Google+0

Poprawnie skonstruowane narzędzie do badania Głosu Klienta jest istotne podczas budowy drzewa CTQ i zarządzania jakością produktów i usług.

Głos klienta pozwala na zebranie podstawowych informacji o tym, co klienci u nas lubią, z czego są niezadowoleni, co moglibyśmy poprawić.

Przy czym samo badanie nie musi być ani drogie, ani trudne. Pokażę Ci, jak w pięciu krokach zbudować własne narzędzie zbierania danych.

Artykuł jest rozwinięciem wpisu „Czego tak naprawdę chce klient?”.

Krok 1 – Wyjdź z samozadowolenia

Żaden, naprawdę ŻADEN biznes nie jest idealny. Twój też nie jest. Ale to Ty możesz sprawić, żeby twój biznes zbliżył się do ideału. Jak? Zakwestionuj stan obecny i stwórz narzędzie do zbierania informacji zwrotnej!

Krok 2 - Wybierz obszar, który chcesz zbadać

Zadecyduj, czego chcesz się dowiedzieć od klientów. Uważaj na zakres badań, bo im więcej pytań zadasz, tym więcej czasu klient będzie musiał poświęcić na odpowiedź. A nikt nie lubi tracić czasu. Wybierz jeden obszar twojego biznesu, który chcesz zbadać lub udoskonalić. To może być sam produkt lub usługa, obsługa klienta, sposób płatności, wygląd sklepu itd.

Skorzystaj z dotychczasowych opinii o twoim biznesie i sprawdź, o czym klienci najczęściej dyskutują na forach, na co zwracają uwagę, jaki produkt jest najczęściej oddawany do reklamacji. Zajmij się tym tematem.

Krok 3 - Wybierz sposób zbierania danych

Wykorzystaj do tego już istniejące w firmie kanały komunikacji, do których klienci są przyzwyczajeni. Konsultacja telefoniczna, poczta, newsletter. Możesz też wykorzystać nowe sposoby, np. media społecznościowe, jeżeli Cię w nich nie ma. Wybierz te social media, w których są twoi klienci.

Rozmowa, spotkanie, telekonferencja – te kanały pozwalają na natychmiastowe otrzymanie odpowiedzi od klienta. Sprawdzą się w biznesach, które umożliwiają bezpośredni kontakt z klientem, gdzie jest on traktowany w sposób indywidualny, np. sklepy stacjonarne, zakłady usługowe, usługi profesjonalne – księgowość, porady prawne, konsulting. Minusem tej formy jest zakłamanie odpowiedzi – ludzie z zasady lubią być mili i mogą skłamać lub odpowiedzieć wymijająco po to, aby nie robić Ci przykrości. Łzy w oczach klientki zakładu fryzjerskiego niekoniecznie będą oznaką szczęścia.

(Swoja drogą - może ktoś z obecnych na sali pamięta księgi skarg i zażaleń w sklepach?)

Bardziej anonimowo działają ankiety, które wysyłasz pocztą lub e-mailem. Stworzenie ankiety internetowej nie jest trudne. W sieci znajdziesz serwisy, które za darmo umożliwiają przygotowanie profesjonalnej ankiety oraz analizę zebranych danych, np. Formularze Google.

W tym kroku zdecyduj również kiedy będziesz zbierał dane. Czy będzie to tygodniowa akcja, czy też będziesz klienta pytał o opinie po każdej transakcji.

Krok 4 – Przygotuj pytania i przeprowadź badanie Głosu Klienta

Podczas przygotowywania pytań pamiętaj, że najbardziej wartościowe są dla Ciebie odpowiedzi mierzalne i jednoznaczne. Tylko takie pozwolą Ci na stworzenie dobrego drzewa CTQ i dalsze prace nad obszarem, który chcemy usprawnić.

Jeżeli tworzysz listę wyboru, ogranicz wybór odpowiedzi do kilku opcji - na przykład 3 z 10. Taki zabieg zmusi klienta do zdefiniowania swoich priorytetów.

Czas przeprowadzić badanie!

Krok 5 – Analizuj dane, stwórz drzewo CTQ

W ostatnim kroku czas na analizę danych. Pogrupuj odpowiedzi. Pamiętaj, że nie każda z nich musi się znaleźć na drzewie CTQ. Do jego stworzenia wybierz te informacje, które pojawiają się najczęściej w odpowiedziach. Jak je zrobić – sprawdź tutaj.

Powodzenia!