#2 Mapuj procesy // Wiosenne porządki w firmie

Podziel sięShare on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn5Share on Google+0

Dzisiaj przystępujemy do kolejnego kroku w porządkach – będziemy mapować procesy, czyli przedstawiać je w formie graficznej. Pokażę Wam dwa proste narzędzia, które pomogą Wam opisać procesy w Waszych firmach.


Jest to drugi artykuł z cyklu „Wiosenne porządki w firmie”, w którym usprawniamy procesy, organizujemy pracę, zadbamy o jakość i rozwiążemy problemy.

W cyklu znajdziesz:

#1 Ogarnij procesy

#2 Mapuj procesy

#3 Automatyzuj mądrze

#4 Zarządzaj procesowo

#5 Obserwuj i pytaj

#6 Projektuj miejsce pracy

#7 Zmierz swoją pracę

#8 Zapewnij jakość


Cechy procesu

Zanim zaczniemy rysować mapy procesu, musimy ustalić sobie występujące w nim elementy:

1. Cel procesu, czyli po co go w ogóle mamy

2. Role w procesie – kto bierze w nich udział

Właściciel procesu – to osoba odpowiedzialna za przebieg procesu i jego doskonalenie. W większości firm właścicielem procesu bywa kierownik (menadżer), który jednocześnie zapewnia zasoby do jego realizacji. W firmach o strukturze macierzowej mogą to być dwie osobne role.

Klient – odbiorca końcowy procesu, od którego pochodzą wymagania względem produktu (koszt, jakość, czas realizacji). Możemy wyróżnić dwa typy klientów: klienta zewnętrznego, pochodzącego spoza naszej organizacji, czyli klienta w tradycyjnym ujęciu, który kupuje nasz produkt/usługę oraz klienta wewnętrznego, czyli osobę lub dział wewnątrz naszej organizacji, która otrzymuje produkt procesu; np. dział produkcji jest klientem działu projektowania.

Dostawca – osoba, dział, firma, która dostarcza zasoby potrzebne do realizacji procesu, np. materiały, informację, narzędzia, sprzęt, półprodukty, itd. Dostawców również możemy podzielić na tych zewnętrznych (my od nich kupujemy) i wewnętrznych, np. dział projektowania dostarcza rysunki techniczne działowi produkcji.

Uczestnik procesu – to wszystkie osoby, działy, które realizują cały proces lub jego część.

W małych lub jednoosobowych firmach może się zdarzyć, że jedna osoba przyjmuje większość lub nawet wszystkie role w procesie. Pracownicy mogą również uczestniczyć w wielu procesach i w każdym z nich przyjmować różne role. Pracownik działu handlowego przygotowując ofertę jest uczestnikiem procesu ofertowania i dostawcą (np. informacji) dla procesów produkcyjnych. Może być również klientem wewnętrznym działu obsługi klienta, od którego otrzymuje dane do oferty, itd. To wszystko zależy od struktury i procesów występujących w firmie.

3. Mierniki procesu

Każdy proces powinien mieć swoje mierniki. Najczęściej stosowane to czas realizacji procesu, jakość oraz koszty. Mierniki powinny być stosowane na wejściu do procesu, jak również na jego wyjściu. Mierniki mają zapewnić wymaganą jakość. Dzięki nim na wejściu mamy pewność, że do procesu trafią elementy o odpowiedniej jakości. Z kolei mierniki na wyjściu to zapewnienie, że proces wytworzył odpowiednią jakość.

Jakie mierniki przyjąć? Oczywiście takie, które bezpośrednio wpływają na wymagania klienta. Aby je określić, możesz posłużyć się drzewem CTQ.

Mapowanie (modelowanie) procesów

Narzędzi do mapowania procesów jest mnóstwo. W tym artykule skupiam się na dwóch metodach, które sama stosuję najchętniej i najczęściej, i które nie wymagają żadnych narzędzi informatycznych - wystarczą podstawowe przybory biurowe.

Najważniejsze zasady tworzenia map procesów:

  1. Mapa przedstawia rzeczywisty przebieg procesu - nie ten życzeniowy lub wynikający z procedury.
  2. Mapy nie tworzy się samemu, lecz z zespołem zaangażowanym w proces (jeżeli masz jednoosobową firmę, możesz poprosić kogoś o pomoc przy tworzeniu mapy, niech spojrzy na nią świeżym okiem).
  3. Poziom szczegółowości dostosuj do swoich potrzeb.
  4. Nie twórz mapy "za jednym posiedzeniem". Daj sobie 2-3 dni na jej dopracowanie.
  5. Nie rób mapy z głowy! Jeżeli czegoś nie wiesz, idź do "gemba", czyli miejsca, w którym dana operacja jest wykonywana.

 

#1 SIPOC

Bez zbędnego przynudzania idziemy do pierwszego narzędzia – diagramu SIPOC. Nazwa jest akronimem głównych elementów diagramu:

Supplier – dostawca
Input – wejście
Process – proces
Outout – wyjście
Customer - klient

Bardzo lubię SIPOC. Jest to fantastyczne narzędzie do stworzenia pierwszego, ogólnego szkicu procesu. Inne zalety? Jest prosty, szybki, wymaga jedynie kartki i długopisu – czego chcieć więcej?

Możesz go wykorzystać jako:

  • model biznesowy
  • wstęp do szczegółowych map procesów
  • podstawę do tworzenia nowych procesów

mapowanie procesuPolega na wypisaniu wszystkich elementów procesu i otoczenia biznesowego. Aby stworzyć diagram SIPOC, należy:

  • ustalić nazwę procesu i jego cel
  • określić początek i koniec procesu
  • ustalić, jakie produkty są wynikiem procesu - jeżeli jest ich wiele, wypisz te najważniejsze
  • ustalić, kto otrzymuje te produkty (kto jest klientem)
  • określić potrzebne zasoby, czyli jakich materiałów, narzędzi, sprzętu, informacji potrzebujesz, aby wytworzyć produkt/ usługę
  • określić dostawców zasobów i osoby realizujące proces (klient również może być dostawcą, np. informacji o wymaganej specyfikacji dla strony www, klientka może przynieść materiał na sukienkę dla krawcowej, itd.)
  • ustalić, jakie kroki są potrzebne do realizacji procesu

Pamiętaj, że jest to ogólny diagram procesu, powinien być przejrzysty i zrozumiały, dlatego nie twórz w nim pętli decyzyjnych ani nawrotów i spróbuj zmieścić się w maksymalnie 8 krokach.

Tak może wyglądać prosty diagram SIPOC dla procesu parzenia kawy w kawiarni:

mapowanie procesu

#2 Prosta mapa procesu

W odróżnieniu od SIPOC, mapa procesu pokazuje jego przebieg w bardziej szczegółowy sposób. Aby ją wykonać, potrzebujesz brystolu lub flipcharta, post-itów w różnych kolorach i/lub kształtach, markerów, pisaków.

Tworzenie mapy jest procesem żywym, z mapą się pracuje: będziesz skreślać, zmieniać, przesuwać, dodawać i usuwać elementy, dlatego nie tworzy się jej na komputerze. Do komputera trafi tylko i wyłącznie ukończona wersja mapy.

Jak ją wykonać:

1. Na samej górze brystolu (flipcharta) zapisz nazwę procesu.

2. Po lewej stronie brystolu (flipcharta) wypisz, jeden pod drugim, działy, zespoły, osoby zaangażowane w proces.

3. Na post-itach wypisuj kolejne kroki w procesie, używając prostych haseł.

4. Przyklej post-ity w odpowiedniej kolejności, przypisując je do odpowiedniego działu.

5. Proces rysuj od lewej do prawej, zgodnie z kierunkiem „tak” przy punktach decyzyjnych. Staraj się konstruować pytania w ten sposób, aby odpowiedź "tak" prowadziła do kolejnego kroku.

6. Skup się na "zielonym strumieniu" - prowadź proces w kierunku tworzenia wartości.

7. Nie rysuj strzałek, dopóki nie upewnisz się, że kolejność kroków zgadza się z rzeczywistością.

mapowanie_procesow

 

Poniżej znajdziecie przykład mapy. Mapa przedstawia mój rzeczywisty proces tworzenia wpisu na blog. Robię go sama, więc zamiast wpisywać nazwy działów, wpisałam narzędzia, których używam. Zwróćcie uwagę na drugi punkt decyzyjny. Tutaj proste pytanie jest skonstruowane właśnie w ten sposób, aby odpowiedź "tak" prowadziła do następnego kroku:

"Czy wpis jest ok?" - tak, jest ok, mogę publikować; nie jest ok - wracam do formatowania tekstu.

W pierwszej wersji  mapy popełniłam błąd - zadałam pytanie:

"Czy wpis potrzebuje poprawek?" - wtedy odpowiedź "nie" (nie potrzebuje poprawek) poprowadziłaby mnie do kolejnego kroku.

Natomiast w pierwszym punkcie decyzyjnym ("Czy potrzebna dodatkowa grafika?") obie odpowiedzi prowadzą do następnego korku, każda z nich tworzy wartość, lecz zmienia się czas przygotowania wpisu. Którą ścieżkę "tak" wybrać? Tę, którą wykonujecie częściej. Jeżeli, tak jak ja, częściej tworzycie dodatkowe grafiki, niech standardem będzie dłuższa ścieżka. Jeżeli tworzycie je sporadycznie - krótsza ścieżka będzie tą podstawową.

mapa procesu

Dlaczego warto?

Jak widzisz, tworzenie mapy nie jest bardzo skomplikowaną czynnością. Owszem - może zabrać trochę czasu i możecie długo debatować nad początkiem i końcem procesu, lecz posiadanie takiej mapy przynosi wiele korzyści:

Korzyści bezpośrednie

  • Ogarniacie wzrokiem cały proces. Nie musicie się pytać, dowiadywać, domyślać, jak wygląda praca w firmie. Patrzysz i wiesz.
  • Mapa jest WIEDZĄ o aktualnym stanie firmy. Będę to powtarzać do znudzenia - nie znasz firmy, dopóki nie poznasz jej procesów!
  • Rzetelnie wykonana mapa jest podstawowym narzędziem, które wykorzystuje się do optymalizacji procesów. Na pierwszy rzut oka widzimy, co możemy usprawnić, które z kroków w procesie nie dodają wartości, a których elementów w procesie po prostu nie potrzebujemy oraz, w których miejscach rodzą się problemy.
  • Mapa pomoże w organizacji pracy firmy, działów, zespołów.
  • Jest narzędziem do dalszego doskonalenia firmy, produktów i usług.

Korzyści pośrednie

  • Praca z zespołem nad stworzeniem mamy jest okazją do poznania wszystkich problemów, z którymi pracownicy borykają się na co dzień, pomysłów, które ułatwią pracę, dobrych praktyktrików, hacków, które stosują pracownicy, aby szybciej i sprawniej wykonać pracę.

#2 wiosenne zadanie dla zaangażowanych

Stwórz diagram SIPOC dla jednego z kluczowych procesów w twoim biznesieNie zapomnij o ustaleniu nazwy procesu, właścicieli procesu oraz mierników!


Jak wygląda (lub nie wygląda) modelowanie w Waszych biznesach? Jeśli modelujecie - jakich narzędzi używacie? Jeżeli nie - dlaczego? Koniecznie napisz w komentarzu!