standardy w biznesie

Dążenie do doskonałości - to jedno z głównych zadań lean management.  Jest to filozofia przyświecająca wszystkim organizacjom, które chcą ulepszać swoją działalność. Ale czym tak właściwie jest doskonałość?

Doskonałość - czyli co?

Chyba najlepszą definicję doskonałości skonstruował Antoine de Saint-Exupéry pisząc:

Doskonałość osiąga się nie wtedy, kiedy nie można już nic dodać, ale raczej wtedy, gdy nie można nic ująć.

[Czy to nie jest piękna, leanowska definicja? Zawsze możemy dodać wartości, lecz idealne procesy to takie, w których nie ma już marnotrawstwa!]

Słowem - wytrychem jest "dążenie" lub "ciągłe" doskonalenie. Tutaj właśnie biznes zderza się z filozofią. Bo dążenie wskazuje nam, że nasza działalność nie jest idealna i... nie będzie idealna, ale pracujemy nad tym, każdego dnia, aby do doskonałości się zbliżyć.

Tyle na temat filozofii, bo przecież biznes nie ma czasu, żeby się godzinami głowić nad sensem (lub bezsensem) tego stwierdzenia 😉

Biznes potrzebuje jasnych informacji - co ja możemy zrobić dzisiaj, żeby do tej legendarnej doskonałości się zbliżyć? Albo po prostu - co możemy zrobić, aby nasz produkt, usługa, biznes ciągle służył klientom?

Siła standardów

Tymi jasnymi wytycznymi, które możesz wykorzystać już, dziś są standardy, czyli ustalone i opisane najlepsze obecnie sposoby wykonywania czynności.

Dzięki wykorzystaniu standardów wszystko, co robisz jest opisane za pomocą:

  • czasu potrzebnego na wykonanie danej czynności
  • materiałów, które są potrzebne do wytworzenia 1 produktu lub usługi
  • narzędzi, które są wykorzystywane
  • liczby pracowników zaangażowanych w daną pracę
  • metod, jakimi się posługujesz
  • a nawet ilości odpadów, które pochodzą z danej czynności

Praca oparta o standardy pozwala na szybkie wykrycie problemu i jego eliminację. Wyobraź sobie sytuację, w której każdy w Twojej firmie pracuje w inny sposób. I właściwie - jeżeli nie masz opracowanych standardów - tak się właśnie dzieje. Nawet wśród osób pracujących na tym samym stanowisku pojawią się różnice, a każdy z pracowników powie, że jego metoda jest najlepsza i najszybsza. Kiedy w takim otoczeniu pojawia się problem, nie wiadomo od czego zacząć poszukiwania przyczyny źródłowej i znacznie przedłuża cały proces rozwiązywania problemów. Dzięki standardom wiesz, a przynajmniej łatwiej zidentyfikować miejsce, w którym problem powstał i o wiele łatwiej zastosować odpowiednie działania, aby go wyeliminować.

Standard jako klin ciągłego doskonalenia

Bardzo podoba mi się sposób, w jaki definiowany jest standard w połączeniu z ciągłym doskonaleniem. Otóż możemy wyobrazić sobie ciągłe doskonalenie jako drogę pod górkę, na którą wtaczają się nasze małe udoskonalenia. Aby one przetrwały i nie stoczyły się z tej góry - podstawiamy pod nie klin - standard, który zapewnia nam stabilizację.

Ta podstawa ma dwie ważne funkcje - po pierwsze zapobiega powrotowi do złych  nawyków, po drugie - jest podstawą dla dalszych usprawnień.

Gdzie wykorzystać standardy

Standardy możesz wykorzystać w każdej części biznesu. Jeżeli zaczynasz wdrażać standardy, zacznij od dwóch podstawowych: standardów kontaktu z klientem oraz standardów wytwarzania produktu/usługi.

  • standard komunikacji z klientem, w którym opiszesz, w jaki sposób przebiega kontakt z klientem. Np:  kto pozyskuje klienta, w jaki sposób pozyskuje klienta, jaką formę komunikacji wybierzesz i w jakiej formie osobowej zwracasz się do klientów; jak rozwiązujesz spory i reklamacje; w jaki sposób klient może się z Tobą skontaktować;
  • standard wytwarzania produktu lub usługi - kto co robi, w jaki sposób, ile czasu potrzebuje, jakich zasobów potrzebuje.

Inne standardy, które warto wdrożyć, to:

  • standard rozwiązywania problemów - co robicie, kiedy zdarzy się problem (np. reklamacja, problem z maszynami, z materiałem, problemy wewnętrzne firmy)
  • standard współpracy ze wsparciem biznesu (np. IT, księgowość, bhp)
  • standardowe zadania dzienne/tygodniowe/miesięczne, dzięki którym nie zapomnisz wrzucić posta na Instagram, wysłać newsletter lub przekazać dokumenty księgowej
  • jeżeli masz zespół, standardem powinny stać się codzienne lub cotygodniowe spotkania/odprawy, które będą przebiegać według ustalonej agendy
  • oraz w każdym procesie, w którym często dochodzi do problemów lub konfliktów

Jak skonstruować standard?

Standardy mogą przyjąć różne formy. Mogą być spisane jako lista kontrolna (checklista), karta pracy standaryzowanej, lista zasad. Możesz je opisać słownie lub za pomocą obrazów - najlepiej połączyć obie metody. Lecz każdy standard powinien:

  • zostać opisany i zaakceptowany przez wykonawców danej czynności (lub w ich obecności)
  • być opisany w jasny i zrozumiały  dla wszystkich sposób
  • zapewniać powtarzalność, czyli umożliwić prawidłowe wykonanie zadania za każdym razem
  • zapewniać odtwarzalność, czyli umożliwić wykonanie danej czynności przez osobę, która się tym na co dzień nie zajmuje (np. osobie na zastępstwo po uprzednim przeszkoleniu)
  • być dostępny na stanowisku pracy, nie tylko w komputerze szefa
  • podkreślać czynności, które bezpośrednio wpływają na jakość wykonania pracy
  • jednocześnie nie może być zbyt szczegółowy - najlepiej na 1 stronę A4
  • być stosowany!

 

Chyba nie da się wypisać wszystkich korzyści wynikających ze stosowania standardów. Do głównych należą z pewnością:

  • dokładne określenie zasobów potrzebnych do wykonania danego zadania oraz jasno zdefiniowane czynności i odpowiedzialności
  • kontrola przepływu $$ i czasu w firmie
  • zapewnienie, że klient będzie obsłużony w określony sposób za każdym razem
  • klient będzie wiedział, w jaki sposób się komunikować z firmą. Co ważne - klienci przyzwyczajają się do standardów, więc jeśli już je masz - należy się ich trzymać. A jeśli chcesz je zmienić - to przede wszystkim na korzyść klienta 😉

 

Pytanie na koniec - czy stosujesz w swoim biznesie/blogu standardy? Czego dotyczą?

 

Podziel sięShare on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn1
  • Marek Mrowiec

    Świetny tekst i szczególnie powinien tyczyć małych firm (bo duże sobie już z tym radzą). To czym ja się mogę podzielić z swojego doświadczenia, a nad czym też teraz pracujemy to w jaki sposób sprawdzić by standardy były zawsze aktualne – bo często jest tak, że coś raz powieszone na ścianie wisi latami.. ..a faktyczny przebieg swoje.

    To o czym myślę, to przycisk w prodio.pl dla pracowników produkcji podczas rejestracji wykonania by mogli zgłaszać zmianę w technologii. Takie zmiany automatycznie by wyskakiwały na liście u kierownika i mógłby od razu je implementować do technologii / standardów. Co o tym sądzisz?

  • Bardzo użyteczny tekst. Wiesz, tylko czasem z tymi standardami można przesadzić. Otóż jak na wszystkie czynności w firmie są przewidziane procedury to ciężko o jakąkolwiek elastyczność i spontaniczność. Dlatego właśnie praca w korpo czy w urzędzie bywa trudna. Nie zrobisz nic póki nie masz na to zgody „z góry”

  • Artykuł dał mi nowe światło na moje działania blogowe, ale także zawodowe. Myśle, że na dobry początek wprowadzę choć jedną poradę/wskazówkę w życie i zobaczę co przyniesie i z jakim skutkiem.

    • Świetnie! Fajnie zacząć od tych elementów, które Cię denerwują lub zabierają zbyt wiele czasu 🙂

  • Genialne określenie doskonałości! Bardzo mi się podoba 🙂