zapewnij_jakość

Jakość jest interpretowana na wiele sposobów. Mówimy o materiałach wysokiej i kiepskiej jakości, usługach najwyższej jakości, itd. Lecz co to tak naprawdę oznacza?

Dla każdego przedsiębiorcy jakość to „spełnienie wymagań klienta”. Kropka. (Swoją drogą, jeżeli kiedyś ktoś będzie Cię pytał o definicję jakości, to właśnie ona!). I rzeczywiście – w zależności od grupy docelowej wymagania ulegają zmianie. Co dla jednego jest ok, dla drugiego będzie nie do przyjęcia.

Jak scharakteryzować jakość?

Jakość najczęściej opisujemy jako zestaw cech produktu lub usługi. Kolor, materiał, wymiary, smak, zapach. Coraz częściej wykorzystuje się również całą gamę emocji, jakie produkt wzbudza wśród klientów.


W cyklu znajdziesz też:

#1 Ogarnij procesy

#2 Mapuj procesy

#3 Automatyzuj mądrze

#4 Zarządzaj procesowo

#5 Obserwuj i pytaj

#6 Projektuj miejsce pracy

#7 Zmierz swoją pracę


Kontrolować, czy zapewniać?

Pewnie spotkałeś się z kontrolą jakości. Ba, sam kontrolujesz jakość - sprawdzasz smak potrawy przed podaniem, korygujesz tekst przed publikacją.

Problem z kontrolą jakości polega na tym, że jest wykonywana PO zakończeniu danej czynności, co czyni ją dodatkowym krokiem w procesie. A co się wiąże z dodatkowym krokiem w procesie? Oczywiście wydłużenie całego procesu oraz zwiększenie kosztów.

Poza tym wadliwy produkt należy:

  • naprawić - co zabiera kolejne minuty, materiał i pracowników i kolejną kontrolę po naprawie
  • wyrzucić, co jest marnotrawstwem, bo przecież poświęciliśmy czas i zasoby na przygotowanie tego wadliwego produktu.

Im później znajdziemy wadę, tym większe koszty poniesiemy.

Do czego powinieneś dążyć to zapewnienie jakości, czyli takie ustandaryzowanie procesów, które redukuje lub uniemożliwia powstanie błędu lub wady. Dzięki temu końcowa kontrola jakości może skupić się tylko na krytycznych elementach, nie na całym produkcie.

Jakość powinna wynikać z procesu!

 

Zapewnienie jakości

Tworząc produkt lub oferując usługę obiecujesz swoim klientom, że produkt będzie spełniał ich oczekiwania za każdym razem, kiedy po niego sięgną. Wyobraź sobie, że nagle Cola zmienia swój smak. Jakbyś się czuł jako klient?

Aby zapewnić jakość, czynności realizowane w naszych procesach muszą być:

  • powtarzalne - powinny być realizowane w taki sam sposób za każdym razem;
  • odtwarzalne - powinny umożliwić ich wykonanie przez inne osoby (np. w sezonie urlopowym).

Jak to zrobić?

Najlepszym sposobem na zapewnienie powtarzalności i odtwarzalności jest stworzenie standardu. Standardem są wszystkie procedury, instrukcje, algorytmy, według których wykonywana jest praca. Standardem jest też lista kontrolna pozwalająca na końcowe zweryfikowanie pracy.

Jak się za to zabrać?

  1. Ustal, które cechy produktu lub usługi są krytyczne dla jakości. Wykorzystaj do tego drzewo CTQ i model Kano. Opisz te cechy konkretnymi parametrami.
  2. Odnajdź w procesie czynności, podczas których powstają cechy krytyczne. Sprawdź, w jaki sposób mogą powstać błędy.
    Dla ww. czynności ustal możliwie najlepszy sposób wykonania i opisz go - stwórz standard.
  3. Ustal standard dla całego procesu ze szczególnym uwzględnieniem czynności krytycznych dla jakości.
  4. Ustal cechy, które muszą zostać sprawdzone po wytworzeniu produktu.
  5. Przedstaw standard pracownikom i pilnuj, aby standardy były przestrzegane.

A po polsku?

Jeżeli przeraziła Cię ta lista, spójrz w jaki sposób wykorzystałam ją do stworzenia standardu tworzenia prezentacji na szkolenia.

Prezentacja musiała mieć standardowe elementy, takie jak: tytuł szkolenia, agenda szkolenia, cel szkolenia, zasady, rozpoczęcie od pytania, podsumowanie. Oczywiście nie powinna zawierać błędów gramatycznych i językowych. To były moje cechy krytyczne.

Żeby nie zapomnieć o żadnym z tych elementów, stworzyłam sobie checklistę, którą miałam przy sobie podczas tworzenia szkolenia. Dzięki niej nie zapominałam o standardowych elementach. Po stworzeniu prezentacji kontrolowałam ją jeszcze raz, zwracając szczególną uwagę na gramatykę. Proste, prawda?

Standardy są nieodzowne, jeżeli borykamy się z zapewnieniem jakości produktów i usług. Standardy są również podstawą do usprawniania procesów, ale o tym napiszę już wkrótce 🙂


#7 Zadanie dla zaangażowanych

Znajdź cechy krytyczne dla jakości w swoim produkcie lub usłudze i wskaż kroki w procesie, które je wytwarzają. Stwórz dla nich najlepszy możliwy sposób wykonania, który uniemożliwi lub ograniczy powstawanie błędów i wad.


Jestem wielką fanką checklist wszelkiego rodzaju i wykorzystuję je chyba codziennie. Masz też swoje ulubione narzędzia, którymi się posługujesz na co dzień, a które pomagają Ci w realizacji zadań? Napisz koniecznie w komentarzu!

Podziel sięShare on Facebook0Tweet about this on TwitterShare on LinkedIn3
  • W pracy używam metody scrum, a także posiłkuję się habit trackerem 🙂

  • Zagadnienie mierzenia jakości jest tematem na wiele dyskusji i właściwie każdy inaczej ją interpretuje. To zestawienie dość jasno wytycza drogę do lepszego jej kontrolowania!

  • Paulina R-w

    nom przedsiębiorcy zapominają o standardach …wieczorem mój mąż będzie miął obowiązkową lekturę, sam prowadzi firmę:)

  • Dzięki za bardzo wartościowy tekst! Zastanawia mnie podejście do kontroli jakości w trakcie procesu. Mi osobiście nie służy częste ocenianie efektów w trakcie pracy (robię to tylko w odniesieniu do obiektywnych kryteriów – brak błędów zapisu, etc.). Artystyczne kryteria zostawiam na później. Inaczej poprawiałabym produkty, wpisy, etc. na okrągło. W końcu godzinę później mam już większe doświadczenie niż przed godziną – u mnie dosłownie tak to wygląda. Dlatego mam postanowienie, że nigdy nie oceniam tego co robię tego samego dnia – najwcześniej dopiero dzień później ze świeżym umysłem. To samo zdjęcie, na które patrzę z dystansu (czasowego i emocjonalnego) wieeelokrotnie wydaje mi się naprawdę świetne, mimo że tuż po jego zrobieniu nie byłam zadowolona. Dla klienta z kolei oba zdjęcia będą bardzo, bardzo satysfakcjonujące – to z reguły różnice widoczne tylko dla mnie.

    Nie pamiętam który, ale któryś z pisarzy miał następującą taktykę: nigdy nie czytał ponownie doraźnie skończonego fragmentu. Pozostawiał to swojej asystentce. Asystentka miała za zadanie przeczytać i poprawić ewentualne nieścisłości merytoryczne i logiczne. Autor natomiast siadał do przeczytania fragmentu po jakimś czasie – w przeciwnym wypadku kończyło się to nieustannym zaczynaniem od początku. Baaardzo dobrze to rozumiem. 🙂 Mam chyba identycznie. I ten dystans jest i u mnie bardzo wskazany.

    Także jak kontrola jakości, to nigdy na gorąco, zawsze z dystansu czasowego. 🙂

    • Aneta – do kryteriów artystycznych też podchodzę w ten sposób – po napisaniu tekstu daję mu 1 dzień na ewentualne poprawki 🙂 Jesteś fotografem i w Twoim przypadku zapewnienie jakości będzie oznaczało odpowiednie przygotowanie sprzętu i miejsca sesji, zadbanie o oświetlenie i parametry aparatu oraz zmiana tych parametrów na bieżąco w trakcie sesji. Również na bieżąco odrzucasz zdjęcia rozmazane, o złej ostrości, czy kadrze. Te czynności sprawiają, że poświęcasz mniej czasu na selekcję i późniejsze poprawki.

  • Anna Kurtasz

    Myślę, że nie w każdym przypadku takie postępowanie się sprawdza 🙂 Dobrze mieć kontrolę nad procesem, ale nadmierna skrupulatność i sprawdzanie nie do wszystkiego pasuje, a czasem nawet przeszkadza 🙂

    • Masz rację. To procesy należy budować w taki sposób, aby popełnienie błędu stało się niemożliwe, natomiast kontroli podlegać powinny tylko elementy kluczowe dla jakości.

  • Laura LR

    Przydatny wpis, zapisuje 🙂

  • Tak tu jest pułapka perfekcjonizmu. Właśnie jestem na etapie pracy nad sobą i wdrażania opcji: „lepsze skończone niż idealne” 😉